Outsourcing IT to coraz popularniejsze rozwiązanie, które pozwala firmom skoncentrować się na swojej podstawowej działalności, powierzając obsługę informatyczną zewnętrznym specjalistom. Na wstępie warto wyjaśnić, że outsourcing usług IT to przekazanie zadań związanych z infrastrukturą informatyczną, wsparciem technicznym czy rozwojem oprogramowania do firmy zewnętrznej. Takie podejście kusi oszczędnością kosztów, dostępem do wykwalifikowanych ekspertów oraz możliwością korzystania z najnowszych technologii bez konieczności utrzymywania rozbudowanego działu IT wewnątrz organizacji. Jednak, aby outsourcing rzeczywiście przyniósł te korzyści, należy unikać typowych błędów podczas jego wdrażania. Poniżej przedstawiamy najczęstsze potknięcia firm przy wprowadzaniu outsourcingu IT i podpowiadamy, jak ich unikać, aby współpraca z zewnętrznym partnerem przebiegała sprawnie i bezproblemowo.

Co to jest outsourcing IT i dlaczego firmy się na niego decydują?

Zanim przejdziemy do omówienia błędów, warto zrozumieć, czym dokładnie jest outsourcing IT. W skrócie, jest to model współpracy, w którym firma zleca realizację określonych zadań informatycznych podmiotowi zewnętrznemu. Mogą to być usługi informatyczne wszelkiego rodzaju – od administracji siecią i sprzętem komputerowym, przez utrzymanie serwerów i backup danych, aż po rozwój aplikacji czy zapewnienie wsparcia technicznego (Helpdesk) dla pracowników. Firmy decydują się na takie rozwiązanie z kilku powodów:

• Oszczędność kosztów – zatrudnienie i utrzymanie własnego zespołu IT bywa drogie. Outsourcing pozwala zmniejszyć wydatki, płacąc tylko za faktycznie wykorzystane usługi.
• Dostęp do ekspertów – zewnętrzni dostawcy specjalizują się w określonych obszarach IT. Korzystając z ich usług, firma zyskuje dostęp do wiedzy i doświadczenia specjalistów, których mogłaby nie móc zatrudnić na stałe.
• Skupienie na core business – przekazując sprawy informatyczne zewnętrznej firmie, przedsiębiorstwo może bardziej skupić się na swojej głównej działalności, zamiast rozpraszać zasoby na rozwiązywanie problemów technicznych.
• Nowoczesne technologie – firmy outsourcingowe często dysponują najnowszymi narzędziami i rozwiązaniami. Dzięki temu klient może korzystać z nowoczesnych technologii (np. chmury obliczeniowej, zaawansowanych systemów zabezpieczeń) bez konieczności samodzielnego inwestowania w nie od podstaw.
• Elastyczność – zakres usług może być dopasowany do aktualnych potrzeb. Można łatwo zwiększyć lub zmniejszyć skalę wsparcia IT w zależności od rozwoju biznesu czy sezonowego zapotrzebowania.

Wszystkie te zalety sprawiają, że outsourcing IT w Polsce, w tym również outsourcing IT w Warszawie i innych dużych miastach, zyskuje na popularności. Trzeba jednak pamiętać, że niewłaściwe wdrożenie takiej współpracy może przynieść skutki odwrotne do zamierzonych. Oto najczęstsze błędy popełniane przez firmy przy wdrażaniu outsourcingu IT.

Najczęstsze błędy przy wdrażaniu outsourcingu IT

1. Wybór niewłaściwego dostawcy usług IT

Jednym z podstawowych błędów jest nieodpowiedni dobór partnera outsourcingowego. Firmy często kierują się wyłącznie najniższą ceną oferty lub działają pod presją czasu, wybierając pierwszy napotkany podmiot. Tymczasem outsourcing usług IT wymaga zaufanego i kompetentnego wykonawcy. Wybór firmy, która nie ma doświadczenia w danej branży lub skali działania klienta, może skutkować szeregiem problemów: opóźnieniami we wdrożeniach, niską jakością usług, brakiem zrozumienia specyfiki biznesu zamawiającego czy trudnościami w komunikacji. Przykładowo, dostawca przyzwyczajony do obsługi małych firm może nie poradzić sobie z wymogami większego przedsiębiorstwa – i odwrotnie, duża korporacja IT może zlekceważyć potrzeby małego startupu.

Aby uniknąć tego błędu, należy przeprowadzić staranną selekcję dostawcy. Warto sprawdzić referencje potencjalnej firmy outsourcingowej, zapoznać się z opiniami innych klientów oraz przeanalizować jej doświadczenie w podobnych projektach. Dobrze jest dopytać o konkretne case studies czy przykłady realizacji dla firm z tej samej branży. Istotne jest również dopasowanie kulturowe i lokalizacyjne – zwłaszcza gdy zależy nam na szybkim kontakcie. Outsourcing IT lokalnie (np. w naszym regionie) może ułatwić współpracę. Dla przedsiębiorstw działających w województwie mazowieckim dobrym podejściem bywa wybór partnera z tego samego obszaru. Outsourcing IT w Warszawie zapewnia m.in. możliwość szybkiego dojazdu specjalistów na miejsce w razie awarii czy spotkania, a także lepsze zrozumienie lokalnych realiów biznesowych. Przykładowo, na terenie Mazowsza działa firma IT-Crew, która specjalizuje się w kompleksowej obsłudze informatycznej firm – dysponuje ona doświadczonym zespołem i szerokim zakresem usług, dzięki czemu potrafi dopasować rozwiązania do potrzeb zarówno małych, jak i większych przedsiębiorstw.

2. Nieprecyzyjne określenie zakresu i celów współpracy

Kolejnym często spotykanym błędem jest rozpoczynanie współpracy bez jasnego zdefiniowania zakresu zadań i oczekiwanych celów. Jeśli firma nie określi dokładnie, jakich usług potrzebuje od zewnętrznego partnera, może dojść do poważnych nieporozumień. Na przykład przedsiębiorstwo może oczekiwać, że outsourcer „zajmie się wszystkim, co związane z IT”, podczas gdy wykonawca rozumie to jedynie jako wsparcie helpdesk w podstawowym zakresie. Brak precyzji sprawia, że każda ze stron inaczej interpretuje obowiązki – a to prosta droga do rozczarowania efektem współpracy.

Uniknięcie tego błędu wymaga solidnego przygotowania jeszcze przed podpisaniem umowy. Należy szczegółowo opisać, jakie zadania zostaną przekazane na zewnątrz: czy chodzi np. o administrację serwerami i siecią, wsparcie użytkowników, rozwój i utrzymanie konkretnych aplikacji, zarządzanie bezpieczeństwem, kopie zapasowe, itp. Im bardziej szczegółowy opis zakresu, tym mniejsze ryzyko błędnej interpretacji obowiązków. Warto spisać również cele biznesowe tego outsourcingu – np. zwiększenie dostępności systemów, szybszy czas reakcji na awarie, obniżenie kosztów o określony procent czy ulepszenie zabezpieczeń danych. Jasno określone cele pomogą obu stronom skupić się na osiągnięciu konkretnych rezultatów i ułatwią ocenę, czy współpraca przynosi oczekiwane efekty.

Nie można zapominać o doprecyzowaniu granic odpowiedzialności. Często część zadań nadal pozostaje po stronie wewnętrznego personelu firmy (np. strategiczne decyzje IT czy nadzór nad krytycznymi projektami). Ważne jest ustalenie, które obszary IT są outsourcowane, a które pozostają wewnątrz organizacji. Na tej podstawie łatwiej potem egzekwować obowiązki i uniknąć sytuacji, w której pewne istotne kwestie „wypadną między krzesła”, bo każdy myślał, że zajmie się nimi ktoś inny.

3. Niedoszacowanie kosztów i ukryte wydatki

Wiele firm decyduje się na outsourcing z przekonaniem o znacznych oszczędnościach. Bywa jednak, że w pogoni za niższymi kosztami przestaje się dostatecznie kontrolować budżet całego przedsięwzięcia. Niedoszacowanie kosztów to częsty błąd, który może sprawić, że zamiast oszczędzić – zapłacimy więcej, niż planowaliśmy. Jak do tego dochodzi? Często firmy skupiają się na podstawowej cenie usługi ustalonej w umowie, zapominając o możliwych dodatkowych wydatkach. Tymczasem w trakcie trwania kontraktu mogą pojawić się nieprzewidziane sytuacje i wymagania generujące koszty ekstra: potrzebne dodatkowe prace nieobjęte umową, zmiany w projekcie, aktualizacje oprogramowania wymuszone np. przez kwestie bezpieczeństwa, zakup dodatkowych licencji, czy choćby koszty opóźnień w wdrożeniach.

Innym aspektem jest wybór najtańszej oferty na rynku – często zbyt pięknej, by była prawdziwa. Dostawca kuszący podejrzanie niską ceną może w trakcie współpracy naliczać opłaty za każdy drobiazg spoza skromnego podstawowego pakietu usług. W efekcie końcowy rachunek okazuje się zdecydowanie wyższy, a jakość obsługi – niezadowalająca. Zbyt niska stawka nierzadko idzie w parze z niską jakością: brak wyszkolonego personelu, wolniejsze reakcje, wyższa rotacja pracowników obsługujących nasze zlecenie.

Aby uniknąć pułapki niedoszacowanych kosztów, należy już na etapie planowania i negocjowania umowy sporządzić szczegółowy budżet projektu. Warto uwzględnić w nim margines na ewentualne dodatkowe prace czy rozszerzenia zakresu. Dobrą praktyką jest też omówienie z dostawcą wszystkich potencjalnych ukrytych kosztów – np. opłat za ponadstandardowe godziny wsparcia, kosztów nowych licencji, szkoleń personelu, transferu danych czy zakończenia współpracy (tzw. exit fee, jeśli jest przewidziana). Wszystkie te elementy powinny zostać jasno opisane w ofercie i umowie. Dzięki temu unikniemy nieprzyjemnych niespodzianek finansowych, a outsourcing faktycznie przełoży się na zakładane korzyści kosztowe.

4. Brak szczegółowej umowy i jasno zdefiniowanych procedur (SLA)

Podpisanie ogólnikowej, mało precyzyjnej umowy outsourcingowej to proszenie się o kłopoty. Brak szczegółowej umowy określającej warunki współpracy sprawia, że w razie sporu trudno wskazać, kto ma rację – bo wiele kwestii nie zostało wcześniej uzgodnionych na piśmie. Firmy popełniają błąd, zakładając, że „jakoś to będzie” i ufając zapewnieniom ustnym, zamiast zadbać o każdy istotny detal w kontrakcie.

Dobra umowa outsourcingu IT powinna zawierać tzw. SLA (Service Level Agreement), czyli uzgodnione poziomy jakości usług. W SLA definiuje się istotne parametry współpracy, takie jak na przykład: czasy reakcji na zgłoszenia (np. maksymalny czas podjęcia działań w przypadku awarii krytycznej), czasy przywrócenia sprawności systemów po awarii, dostępność usług (np. procent czasu bez przestojów w skali miesiąca), czy procedury eskalacji problemów. Ponadto, umowa powinna precyzować zakres odpowiedzialności obu stron: co dokładnie należy do obowiązków outsourcera, a za co odpowiada klient. Ważne są także zapisy dotyczące poufności danych i bezpieczeństwa informacji– np. obowiązek przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych, posiadania przez dostawcę odpowiednich certyfikatów bezpieczeństwa czy procedur szyfrowania newralgicznych danych.

Kolejnym elementem dobrze skonstruowanej umowy są postanowienia na wypadek zmian i rozwoju współpracy. Życie biznesowe jest dynamiczne – może zajść potrzeba rozszerzenia zakresu usług, zwiększenia liczby obsługiwanych urządzeń lub użytkowników, albo przeciwnie, ograniczenia współpracy. Warto z góry ustalić procedury wprowadzania zmian w umowie (np. aneksy, uzgodnione stawki za dodatkowe usługi) oraz warunki rozwiązania umowy i ewentualnego przekazania obowiązków innemu dostawcy w przyszłości (tzw. plan wyjścia, exit plan). Nie chodzi o to, by zakładać czarny scenariusz, ale by zabezpieczyć firmę na wypadek zakończenia współpracy – np. ustalić, że dostawca przekaże wszystkie dane, dokumentację i zapewni wsparcie przy migracji do innego rozwiązania.

Podsumowując, szczegółowa umowa outsourcingowa to podstawa udanej współpracy. Nie należy żałować czasu ani środków na jej dopracowanie (często we współpracy z prawnikiem znającym specyfikę usług IT). Jasno spisane zasady gry chronią obie strony i minimalizują ryzyko nieporozumień w trakcie projektu.

5. Zaniedbanie bezpieczeństwa danych i zgodności z przepisami (RODO)

Powierzając firmowe systemy i dane zewnętrznemu podmiotowi, musimy mieć absolutną pewność, że będą one należycie chronione. Częstym błędem popełnianym przy wdrażaniu outsourcingu IT jest zbyt beztroskie podejście do kwestii bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami prawnymi. Niektóre firmy zakładają, że skoro przekazują IT ekspertom, to ci eksperci automatycznie zadbają o wszystkie aspekty ochrony – niestety, nie zawsze tak bywa.

Zaniedbanie obszaru bezpieczeństwa danych może mieć katastrofalne skutki. Wyobraźmy sobie, że partner outsourcingowy nie stosuje wystarczających zabezpieczeń i dochodzi do wycieku wrażliwych danych klientów. Oprócz oczywistych strat wizerunkowych, firma korzystająca z outsourcingu może ponieść odpowiedzialność prawną i finansową. W Unii Europejskiej obowiązuje przecież RODO (GDPR), które nakłada wysokie kary za niewłaściwe przetwarzanie i ochronę danych osobowych. Często spotykanym błędem jest założenie, że jeśli naruszenie bezpieczeństwa nastąpiło po stronie dostawcy zewnętrznego, to cała odpowiedzialność spoczywa na nim – w praktyce jednak to właściciel danych (czyli zlecający usługę) również może zostać pociągnięty do odpowiedzialności. Innymi słowy, nie można przerzucić ryzyka na zewnątrz razem z usługą.

Jak ustrzec się tego błędu? Przede wszystkim, weryfikujmy standardy bezpieczeństwa potencjalnego outsourcera. Już na etapie wyboru partnera warto zapytać o stosowane środki ochrony: zabezpieczenia sieci (firewalle, systemy wykrywania włamań), procedury tworzenia kopii zapasowych i odtwarzania danych, systemy szyfrowania, politykę nadawania uprawnień pracownikom, a także zgodność z normami i certyfikatami (np. ISO 27001 dla zarządzania bezpieczeństwem informacji). Dobrze jest upewnić się, że dostawca regularnie szkoli swój personel z zakresu cyberbezpieczeństwa i nadąża za aktualnymi zagrożeniami (np. atakami typu ransomware).

Nieodzownym elementem powinna być też umowa o zachowaniu poufności (NDA) podpisana z dostawcą oraz poszczególnymi specjalistami, którzy będą mieli dostęp do naszych danych. W umowie outsourcingowej natomiast należy zawrzeć zapisy o obowiązku przestrzegania przepisów (wspomniane RODO, ale też ewentualne branżowe regulacje, np. dla danych finansowych czy medycznych) oraz kary umowne za rażące zaniedbania w obszarze bezpieczeństwa. Wreszcie, nawet po rozpoczęciu współpracy, kwestia ochrony danych nie może być zapomniana – firma zlecająca powinna okresowo przeprowadzać audyt bezpieczeństwa lub domagać się raportów bezpieczeństwa od outsourcera, aby mieć pewność, że standardy są utrzymywane na wysokim poziomie.

6. Ograniczona komunikacja i brak nadzoru ze strony firmy zlecającej

Outsourcing IT nie oznacza, że firma może całkowicie zapomnieć o obszarze, który oddała w ręce zewnętrznego partnera. Częstym błędem jest przekonanie: „skoro mamy outsourcera, to nie musimy już nic robić, oni się wszystkim zajmą”. Owszem, celem outsourcingu jest odciążenie przedsiębiorstwa od wielu zadań, ale całkowite odcięcie się od procesubywa groźne. Brak komunikacji i nadzoru ze strony zleceniodawcy może skutkować tym, że dostawca usług IT będzie pracował w oderwaniu od realnych potrzeb biznesu, a drobne problemy urosną do poważnych kryzysów, bo nikt ich na bieżąco nie wychwycił.

Wyobraźmy sobie sytuację, że po wdrożeniu outsourcingu firma nie wyznacza żadnej osoby do kontaktu z usługodawcą. Zewnętrzny zespół IT podejmuje działania na własną rękę, ale nie ma jasno określonych priorytetów, nie otrzymuje informacji zwrotnych, a może napotyka przeszkody (np. potrzebuje decyzji dotyczącej konfiguracji systemu), lecz nie wie, do kogo się zwrócić. W efekcie projekty mogą stanąć w miejscu albo być realizowane niezgodnie z oczekiwaniami. Takie odcięcie komunikacji jest błędem zarówno organizacyjnym, jak i kulturowym – współpraca z partnerem powinna przypominać przedłużenie własnego działu IT, a nie czarną skrzynkę, do której wrzucamy zgłoszenia i czekamy na cud.

Aby zapewnić płynną współpracę, należy od początku ustanowić kanały komunikacji i jasne zasady kontaktu. Po stronie firmy zlecającej dobrze jest wyznaczyć koordynatora lub opiekuna kontraktu – osobę, która będzie w stałym kontakcie z zespołem outsourcera, odbierała raporty, uczestniczyła w regularnych spotkaniach statusowych i dbała o przekazywanie informacji wewnątrz organizacji. Taki most komunikacyjny sprawia, że obie strony są na bieżąco: firma wie, nad czym aktualnie pracuje dostawca i jakie są postępy, a dostawca zna aktualne priorytety biznesowe i może szybko uzyskać decyzje lub informacje niezbędne do działania.

Regularne raportowanie prac oraz spotkania (np. cotygodniowe czy comiesięczne) to elementy, które warto wpisać w harmonogram współpracy. Pozwalają one omawiać ewentualne problemy, planować kolejne działania i wzmacniać relację opartą na partnerstwie. Pamiętajmy, że outsourcing nie zwalnia nas z całkowitej odpowiedzialności za obszar IT – nadal jesteśmy właścicielem tego procesu, choć wykonawcą jest ktoś z zewnątrz. Dlatego nadzór w formie monitoringu ustalonych wskaźników, przeglądów jakości usług i bieżącej komunikacji leży w interesie firmy zlecającej. Pozwoli to szybko wychwycić i skorygować wszelkie nieprawidłowości, zanim przerodzą się one w poważne kłopoty.

7. Zbyt szybkie wdrożenie outsourcingu bez odpowiedniego przygotowania

Presja czasu lub chęć natychmiastowego odciążenia się od problemów IT czasem powodują, że firmy wdrażają outsourcing z dnia na dzień, bez fazy przejściowej. Niestety, takie nagłe przekazanie obowiązków może wywołać początkowy chaos. Nowy dostawca musi przecież poznać specyfikę organizacji, zrozumieć istniejącą infrastrukturę, przejąć dokumentację, a często także zaopiekować się ludźmi (np. przejąć pracowników dotychczasowego działu IT lub współpracować z nimi). Jeśli wszystko odbywa się w pośpiechu, to nawet doświadczony outsourcer może początkowo mieć trudności, a użytkownicy w firmie – odczuć spadek jakości obsługi.

Przykładem może być sytuacja, gdzie firma zdecydowała się od razu przekazać cały dział IT zewnętrznej firmie i oczekiwała, że od poniedziałku wszystko będzie działać perfekcyjnie. Tymczasem zabrakło czasu na szkolenia i przekazanie wiedzy o wewnętrznych systemach, procedurach, specyficznych wymaganiach biznesowych. Przez pierwsze tygodnie pojawiło się wiele nieporozumień: pracownicy nie wiedzieli, do kogo zgłaszać problemy, outsourcer nie miał pełnej wiedzy o konfiguracji systemów, a część zadań została pominięta, bo nikt ich nie zarejestrował podczas pospiesznego przekazywania obowiązków.

Aby uniknąć takiego scenariusza, warto zaplanować okres przejściowy (transition period). Może on trwać kilka tygodni czy nawet miesięcy – w zależności od skali i złożoności środowiska IT. W tym czasie dotychczasowy zespół IT (jeśli istniał) współpracuje z outsourcerem, przekazując stopniowo wiedzę i odpowiedzialności. Jeśli firma nie miała działu IT, to i tak warto poświęcić czas na wdrożenie dostawcy: przegląd infrastruktury, instalację niezbędnych narzędzi do zdalnego zarządzania, uporządkowanie dokumentacji, ustalenie listy kontaktów i procedur.

Dobrym pomysłem jest rozpoczęcie od pilotażu lub stopniowego rozszerzania zakresu usług. Na przykład najpierw przekazać wsparcie użytkowników (Helpdesk), a dopiero w kolejnym kroku administrację serwerami – lub odwrotnie, w zależności od potrzeb. Pozwoli to outsourcerowi “rozkręcić się” i poznać firmę, a jednocześnie firma będzie miała czas ocenić jakość usług na mniejszym obszarze zanim powierzy całość IT.

Nie zapominajmy też o szkoleniu pracowników firmy z nowych procedur. Jeśli zmienia się sposób zgłaszania usterek (np. teraz trzeba dzwonić na inną infolinię lub korzystać z nowego systemu zgłoszeń), wszyscy w organizacji powinni o tym wiedzieć i być na to przygotowani. Dobra komunikacja wewnętrzna na etapie wdrożenia outsourcingu jest nie mniej ważna niż komunikacja z samym dostawcą.

8. Ignorowanie różnic kulturowych i językowych we współpracy

Ten błąd dotyczy głównie sytuacji, gdy firma decyduje się na outsourcing usług IT do dostawcy z innego kraju lub zatrudnia zewnętrznych specjalistów posługujących się innym językiem. Różnice kulturowe i bariery językowe potrafią znacząco wpłynąć na efektywność współpracy, a ich lekceważenie bywa kosztowne. Nawet jeśli na poziomie formalnym wszystko wydaje się uzgodnione, codzienna praca może ujawnić nieoczekiwane przeszkody – od drobnych nieporozumień po poważne konflikty wynikające z odmiennych przyzwyczajeń czy stylów pracy.

Na przykład, w kulturze pracy jednego kraju normą jest otwarte zgłaszanie problemów i dyskutowanie pomysłów, podczas gdy w innej kulturze podwładni mogą niechętnie przekazywać złe wieści przełożonym. Jeśli nasza firma ma określony styl komunikacji (np. bezpośredni feedback, szybkie tempo działania), a outsourcer wywodzi się ze środowiska o bardziej hierarchicznym lub spokojniejszym podejściu, to warto zdawać sobie z tego sprawę i wypracować wspólne zasady. Bariery językowe są jeszcze bardziej oczywiste – jeżeli zespół wsparcia IT nie do końca biegle posługuje się językiem polskim czy angielskim (w zależności od tego, w jakim języku komunikujemy się na co dzień w firmie), może dochodzić do nieporozumień w zgłoszeniach i instrukcjach.

Aby uniknąć problemów na tle kulturowo-językowym, należy przed podjęciem współpracy ocenić, na ile potencjalny partner pasuje do naszej organizacji również pod tym kątem. W przypadku outsourcingu zagranicznego, dobrze jest upewnić się, że dostawca zapewnia obsługę w oczekiwanym przez nas języku (np. polskim, jeśli chcemy aby pracownicy mogli zgłaszać problemy po polsku) oraz że różnice stref czasowych nie utrudnią kontaktu (praca „na drugą zmianę”, gdy u nas jest rano, może nie każdemu odpowiadać). Można rozważyć szkolenia międzykulturowe dla najważniejszych osób w zespole lub przynajmniej szczere rozmowy o wzajemnych oczekiwaniach w zakresie komunikacji.

Jeśli różnice wydają się zbyt duże, alternatywą bywa skorzystanie z usług bardziej lokalnych firm. Często lokalni dostawcy (np. polskie firmy outsourcingowe działające w naszym regionie) lepiej rozumieją specyfikę rynku i mentalność klientów, co przekłada się na sprawniejszą współpracę. Oczywiście nie oznacza to rezygnacji z globalnych talentów – po prostu wymaga to świadomego zarządzania różnicami i znalezienia złotego środka, aby zewnętrzny zespół stał się integralną częścią naszego ekosystemu, a nie czuł się od niego odłączony.

9. Brak planowania skalowalności i przyszłego rozwoju

Outsourcing IT często jest wdrażany, gdy firma osiąga pewien punkt, w którym dotychczasowe zarządzanie informatyką staje się niewydolne. Jednak biznes na tym się nie zatrzymuje – zazwyczaj chcemy dalej się rozwijać. Błędem jest nieuwzględnienie przyszłego rozwoju i skalowalności już na etapie planowania outsourcingu. Co to oznacza? Firma może teraz potrzebować, powiedzmy, wsparcia dla 50 komputerów i jednej lokalizacji biurowej, ale za rok czy dwa lata tych komputerów może być 100, dojdą nowe oddziały albo pojawią się zaawansowane projekty (np. wdrożenie systemu ERP, rozbudowa e-commerce, itp.).

Jeśli wybierzemy dostawcę, który ledwo radzi sobie z obecnym zakresem prac, to w momencie ekspansji może on nie podołać nowym wymaganiom. Albo jeśli umowa nie przewiduje opcji skalowania usług, nagłe zwiększenie zakresu będzie się wiązało z koniecznością renegocjacji warunków od zera – co da dostawcy pole do podniesienia cen lub zmiany innych istotnych elementów współpracy. Brak planu B i elastyczności może sprawić, że w chwili dynamicznego wzrostu firma stanie przed ryzykiem przerwy w ciągłości usług IT czy koniecznością pospiesznego szukania dodatkowych rozwiązań.

Aby nie popełnić tego błędu, już w trakcie wyboru partnera i zawierania umowy warto myśleć perspektywicznie. Zastanówmy się, jakie są nasze plany biznesowe na najbliższe kilka lat. Czy przewidujemy wzrost liczby pracowników? Wejście na nowe rynki? Cyfryzację kolejnych obszarów działalności? Dobrze, jeśli dostawca outsourcingowy ma skalowalne rozwiązania – np. może łatwo zwiększyć obsadę specjalistów dla naszego projektu, dysponuje infrastrukturą (np. chmurową) zdolną obsłużyć większy ruch, oferuje dodatkowe usługi, z których być może skorzystamy w przyszłości (jak rozwój oprogramowania, analityka danych, itp.).

Już w samej umowie można zawrzeć postanowienia dotyczące przyszłej rozbudowy współpracy. Na przykład klauzule, że w razie zwiększenia liczby urządzeń lub użytkowników o X%, dostawca zapewni adekwatne zwiększenie wsparcia przy zachowaniu dotychczasowych warunków cenowych lub według z góry ustalonego cennika. Można też ustalić okresowe przeglądy strategiczne, podczas których omawiane będą przyszłe potrzeby i plany rozwoju IT firmy. Dzięki temu outsourcer będzie przygotowany na zmiany, a firma zlecająca uniknie sytuacji, gdzie rozwój jest hamowany przez ograniczenia narzucone przez nieskalowalną umowę outsourcingową.

10. Brak monitoringu i oceny jakości świadczonych usług

Ostatnim, ale nie mniej ważnym błędem jest potraktowanie outsourcingu IT na zasadzie „podpisz i zapomnij”. Niektóre firmy po przekazaniu obowiązków zewnętrznemu partnerowi przestają wnikliwie obserwować, jak usługa jest realizowana. To błąd, który może sprawić, że drobne niedociągnięcia nigdy nie zostaną skorygowane, a potencjalne usprawnienia pozostaną niezauważone.

Monitoring jakości usług powinien być stałym elementem outsourcingu. Jeśli w umowie zdefiniowano najważniejsze wskaźniki wydajności (KPI), należy je regularnie mierzyć i sprawdzać, czy dostawca się z nich wywiązuje. Przykładowe KPI dla outsourcingu IT to m.in.: średni czas reakcji i rozwiązania zgłoszenia, dostępność systemów w procentach, liczba zgłoszeń rozwiązanych w pierwszej linii wsparcia, poziom satysfakcji użytkowników z obsługi itp. Jeżeli tych mierników brakuje, warto je wprowadzić nawet nieformalnie i obserwować efektywność.

Firmy popełniają błąd nie zbierając feedbacku od własnych pracowników korzystających z usług IT po outsourcowaniu. A to właśnie oni na co dzień doświadczają jakości wsparcia – warto więc np. raz na kwartał przeprowadzić krótką ankietę satysfakcji lub zebrać opinie podczas wewnętrznych spotkań. Jeśli coś nie działa tak, jak powinno (np. użytkownicy narzekają na długi czas oczekiwania na pomoc), można to przekazać dostawcy i wymagać poprawy.

Regularna ocena jakości usług powinna być elementem kultury współpracy z outsourcerem. Najlepiej, jeśli w kontrakcie przewidziano oficjalne przeglądy okresowe – np. comiesięczne raporty i kwartalne spotkania podsumowujące, podczas których omawiane są wskaźniki, osiągnięcia, problemy oraz propozycje usprawnień. Outsourcing daje dużą wartość, kiedy jest stale optymalizowany. Dostawca, który proaktywnie proponuje ulepszenia (np. modernizację pewnych rozwiązań, automatyzację powtarzalnych zadań, dodatkowe zabezpieczenia) jest na wagę złota – ale żeby to było możliwe, klient musi również wykazać zainteresowanie i zaangażowanie w ocenę pracy outsourcera.

Podsumowując ten punkt: nie wystarczy podpisać umowę i liczyć, że wszystko pójdzie idealnie. Ciągły monitoring i dialog z dostawcą pozwalają szybko wykryć odchylenia od oczekiwań i wspólnie wypracować lepsze rozwiązania. To podejście ciągłego doskonalenia odróżnia przeciętne firmy od tych, które faktycznie czerpią maksymalne korzyści z outsourcingu IT.

Jak unikać błędów i osiągnąć sukces dzięki outsourcingowi IT?

Świadome podejście do outsourcingu IT pozwala w pełni wykorzystać jego zalety, minimalizując ryzyko potknięć. Oto kilka ważnych zasad, które pomogą wdrożyć outsourcing skutecznie i bezboleśnie:

• Dokładna analiza potrzeb – Zanim przekażesz obsługę IT firmie zewnętrznej, szczegółowo określ, czego Twoja firma potrzebuje. Przeanalizuj, które obszary wymagają wsparcia, jakie masz oczekiwania i cele do osiągnięcia. Im lepiej zdefiniujesz swoje wymagania, tym łatwiej znajdziesz odpowiedniego dostawcę i stworzysz z nim klarowny plan działania.
• Wybór odpowiedniego partnera – Poświęć czas na wybór dostawcy, który posiada doświadczenie w Twojej branży i skali działalności. Sprawdź referencje, zapytaj o portfolio usług oraz dostępność wsparcia. Szukaj firm oferujących kompleksowe wsparcie informatyczne i elastyczne podejście. Na przykład w Warszawie i województwie mazowieckim działa IT-Crew – firma zapewniająca pełną obsługę IT (od konsultingu, przez zarządzanie infrastrukturą, po bezpieczeństwo i backupy), co stanowi przykład partnera, który może dostosować się do różnorodnych potrzeb klienta.
• Szczegółowa umowa (SLA) – Nie rozpoczynaj współpracy bez podpisania dopracowanej umowy. Uwzględnij w niej wszystkie istotne ustalenia: zakres usług, SLA z określonymi czasami reakcji, zasady poufności, kwestie własności danych, warunki zmiany zakresu oraz procedury zakończenia współpracy. Jasne zasady to mniejsze ryzyko konfliktów.
• Zapewnienie bezpieczeństwa i zgodności – Zwróć szczególną uwagę na bezpieczeństwo informacji. Upewnij się, że wybrany partner przestrzega standardów bezpieczeństwa oraz przepisów (np. RODO). Zawrzyj klauzule o ochronie danych i procedurach bezpieczeństwa w umowie, a także utrzymuj nadzór nad tym obszarem podczas trwania kontraktu.
• Jasna komunikacja i nadzór – Ustal kanały komunikacji i przypisz osoby odpowiedzialne za kontakt po obu stronach. Regularnie omawiaj postępy prac, wymagaj raportów i bądź dostępny dla outsourcera, gdy potrzebuje Twojej decyzji lub informacji. Traktuj partnera jak przedłużenie własnego zespołu – zaufanie jest ważne, ale kontrola i zaangażowanie z Twojej strony również.
• Stopniowe wdrożenie i szkolenia – Jeśli to możliwe, wprowadzaj outsourcing etapami. Zaplanuj okres przejściowy, podczas którego nowy dostawca pozna firmę, a pracownicy dostosują się do nowych procedur. Przeprowadź szkolenia wewnętrzne, żeby każdy wiedział, jak korzystać z nowego systemu zgłaszania problemów czy jakie są zmienione procedury IT.
• Ciągły monitoring i doskonalenie – Po wdrożeniu outsourcingu nie przestawaj monitorować jakości usług. Ustal najważniejsze wskaźniki (KPI) i regularnie je weryfikuj. Zbieraj feedback od użytkowników i omawiaj go z dostawcą. Pamiętaj, że outsourcing to proces, który można optymalizować – dobre firmy IT będą same wychodzić z inicjatywą usprawnień, ale potrzebują otwartego dialogu z Twojej strony.

Outsourcing IT może stać się dla Twojej firmy źródłem przewagi – pozwala korzystać z najnowszych technologii i eksperckiego wsparcia bez ogromnych inwestycji na start. Warunkiem jest jednak omijanie opisanych wcześniej błędów i świadome zarządzanie całą współpracą. Jeśli wybierzesz rzetelnego partnera i właściwie przygotujesz się do tego modelu działania, efekty mogą przerosnąć Twoje oczekiwania.

Współpraca z doświadczoną firmą taką jak IT-Crew (działającą na terenie Warszawy i całego Mazowsza) pokazuje, że nawet średnie i małe przedsiębiorstwa mogą czerpać z outsourcingu pełnymi garściami. Oddając opiekę nad infrastrukturą, siecią, bezpieczeństwem i codziennym wsparciem IT w ręce specjalistów, zyskujesz spokój i czas na rozwijanie swojego biznesu. Kluczem jest właściwy wybór i partnerskie podejście do współpracy – wtedy outsourcing IT staje się nie kosztem, a inwestycją zwracającą się w postaci sprawnie działającej, nowoczesnej organizacji.