Outsourcing IT staje się coraz popularniejszym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw, które chcą usprawnić obsługę informatyczną i skoncentrować się na swojej głównej działalności. Przekazanie zadań IT zewnętrznemu partnerowi może przynieść firmie realne oszczędności kosztów, dostęp do doświadczonych specjalistów oraz  poprawę bezpieczeństwa systemów. Zanim jednak Twoja firma przejdzie na outsourcing IT, warto się do tego odpowiednio przygotować.

Czym jest outsourcing IT?

Outsourcing IT polega na delegowaniu obsługi informatycznej firmy zewnętrznemu dostawcy usług. W praktyce oznacza to, że wyspecjalizowana firma przejmuje zadania Twojego działu IT – począwszy od zarządzania infrastrukturą (serwery, sieci komputerowe), poprzez wsparcie techniczne użytkowników (helpdesk), aż po dbanie o bezpieczeństwo danych i kopie zapasowe. Taki zewnętrzny partner staje się dla Ciebie wirtualnym działem IT, który czuwa nad sprawnym działaniem systemów, rozwiązuje bieżące problemy i proponuje usprawnienia technologiczne.

Outsourcing usług informatycznych może mieć różny zakres. Niektóre firmy decydują się na pełny outsourcing IT, czyli przekazanie na zewnątrz całości spraw informatycznych. Inne wybierają outsourcing częściowy – zlecają zewnętrznej firmie tylko wybrane obszary (np. utrzymanie serwerów, administrację siecią czy obsługę helpdesku), a resztę zadań pozostawiają własnym pracownikom. Podejście zależy od potrzeb i wielkości przedsiębiorstwa. Co ważne, z outsourcingu IT korzystają już nie tylko korporacje, ale także małe i średnie firmy, dla których utrzymanie własnego działu IT bywa zbyt kosztowne lub nieefektywne.

Na rynku istnieje wiele dostawców oferujących usługi informatyczne dla firm. Przykładowo IT-Crew (działający w Warszawie i województwie mazowieckim) zapewnia kompleksowe wsparcie IT dla biznesu. Ich oferta obejmuje m.in. obsługę Helpdesku, zarządzanie kopiami zapasowymi danych (backup), administrację sieciami i serwerami, a także konsultacje i doradztwo z zakresu IT czy cyberbezpieczeństwa. Dzięki współpracy z takim partnerem firma może korzystać z najnowszych technologii i doświadczenia ekspertów bez potrzeby budowania własnej infrastruktury i zatrudniania wielu specjalistów na etat.

Dlaczego firmy decydują się na outsourcing IT?

Zanim przejdziemy do przygotowań, warto zrozumieć, jakie korzyści niesie za sobą outsourcing IT. Oto najważniejsze powody, dla których przedsiębiorstwa powierzają obsługę IT zewnętrznym fachowcom:

• Optymalizacja kosztów – Zewnętrzna obsługa IT pozwala zamienić wysokie, stałe koszty zatrudnienia specjalistów na bardziej przewidywalne wydatki (np. miesięczny abonament za usługi). Firma nie musi inwestować w rekrutacje, szkolenia ani tworzyć stanowisk pracy dla informatyków. Dodatkowo dostawca usług IT często udostępnia własną infrastrukturę i narzędzia, co zmniejsza wydatki na sprzęt i oprogramowanie. Wszystko to przekłada się na realne oszczędności.
• Dostęp do specjalistów – Outsourcing daje dostęp do szerokiego grona ekspertów o różnych kompetencjach. Zewnętrzna firma IT zatrudnia specjalistów od sieci, serwerów, bezpieczeństwa, chmury, oprogramowania itd. Samodzielne zatrudnienie tak wszechstronnego zespołu byłoby dla wielu przedsiębiorstw nieosiągalne. Dzięki outsourcingowi zyskujesz know-how i doświadczenie całego zespołu, który rozwiąże nawet nietypowe problemy technologiczne.
• Skupienie na core business – Korzystając z outsourcingu, kierownictwo i pracownicy firmy mogą skupić się na podstawowej działalności i celach biznesowych. Zewnętrzny partner przejmuje odpowiedzialność za codzienne administrowanie systemami i reagowanie na awarie. W praktyce oznacza to mniej czasu poświęcanego na „gaszenie pożarów” informatycznych przez nie-IT menedżerów. Technologia po prostu działa w tle, a Ty możesz poświęcić więcej uwagi rozwojowi biznesu, obsłudze klientów czy doskonaleniu produktów.
• Poprawa bezpieczeństwa i niezawodności – Profesjonalne firmy outsourcingowe dbają o wysoki poziom zabezpieczeń i ciągłość działania systemów. Stosują najnowsze rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa, regularnie wykonują backupy danych, aktualizują oprogramowanie i monitorują infrastrukturę 24/7. Dla Twojej firmy oznacza to mniejsze ryzyko poważnej awarii, utraty danych czy ataku hakerskiego. W razie incydentu masz gwarancję szybkiej reakcji zgodnie z ustalonym SLA (Service Level Agreement), czyli umową o gwarantowanym poziomie usług.
• Elastyczność i skalowalność – Outsourcing IT łatwo dostosować do zmieniających się potrzeb. Gdy firma się rozwija, otwiera nowy oddział lub sezonowo potrzebuje większego wsparcia, zewnętrzny dostawca może szybko zwiększyć zakres usług lub liczbę specjalistów oddelegowanych do obsługi. I odwrotnie – w okresach mniejszego zapotrzebowania koszty mogą być odpowiednio niższe. Taka elastyczność jest trudna do osiągnięcia przy sztywnych ramach własnego działu IT. Współpraca z partnerem zewnętrznym pozwala mieć IT na miarę aktualnych potrzeb.

Oczywiście decyzja o outsourcingu powinna być przemyślana. Ważne jest dobranie zaufanego partnera oraz jasne ustalenie zasad współpracy, aby uniknąć ewentualnych nieporozumień. Dobrze przygotowana firma będzie jednak czerpać z outsourcingu IT maksymalne korzyści przy zminimalizowanym ryzyku. Poniżej przedstawiamy checklistę kroków, które warto zrealizować, przygotowując przedsiębiorstwo do przekazania IT w ręce zewnętrznej firmy.

Jak przygotować firmę do outsourcingu IT – krok po kroku

Poniższa checklista pomoże Ci uporządkować działania związane z wdrożeniem outsourcingu IT. Przechodząc przez te etapy, zapewnisz swojej firmie płynne i udane przejście na nowy model obsługi informatycznej.

1. Określ cele i oczekiwania

Pierwszym krokiem jest dokładne zdefiniowanie celów biznesowych oraz oczekiwań wobec outsourcingu IT. Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki przekazaniu zadań informatycznych na zewnątrz. Czy priorytetem jest redukcja kosztów utrzymania IT o określony procent? Poprawa bezpieczeństwa danych i niezawodności systemów? A może dostęp do najnowszych technologii lub odciążenie przeciążonego wewnętrznego zespołu?

Wypisz konkretne cele – zarówno te finansowe, jak i jakościowe. Ustal też kluczowe obszary, które wymagają usprawnienia (np. częste awarie serwera, długi czas reakcji na zgłoszenia, brak strategii rozwoju IT). Jasno określone oczekiwania pomogą Ci w rozmowach z potencjalnymi dostawcami usług i ułatwią mierzenie sukcesu outsourcingu po wdrożeniu. Pamiętaj, że cele powinny być mierzalne i związane z ogólną strategią firmy. Przykładowo: „chcemy obniżyć miesięczne wydatki na IT o 20%” lub „zapewnić 99,9% dostępności systemu e-commerce”. Mając takie jasno postawione zadania, łatwiej będzie ocenić, czy outsourcing przynosi spodziewane rezultaty.

2. Przeprowadź audyt obecnych zasobów IT

Zanim oddasz firmowe IT pod opiekę partnera zewnętrznego, musisz dokładnie poznać stan obecny. Dlatego kolejnym krokiem jest audyt infrastruktury i procesów IT w Twojej firmie. Przeanalizuj, jak obecnie wygląda obsługa informatyczna:

• Jakie posiadacie zasoby sprzętowe (serwery, komputery, urządzenia sieciowe) i w jakim są stanie?
• Jakie oprogramowanie jest wykorzystywane (systemy operacyjne, aplikacje biznesowe, wersje licencji)?
• Jak rozwiązane są kwestie sieci i zabezpieczeń (topologia sieci, firewalle, antywirusy, kopie zapasowe, polityka haseł)?
• Czy posiadacie wewnętrzny dział IT lub osobę odpowiedzialną za te obszary? Jakie mają kompetencje i obłożenie pracą?
• Jakie problemy pojawiały się najczęściej w ostatnim czasie (awarie, przestoje, incydenty bezpieczeństwa)?
• Jakie są obecne koszty IT – zarówno te oczywiste (wynagrodzenia informatyków, umowy serwisowe, sprzęt) jak i ukryte (czas innych pracowników spędzany na rozwiązywaniu problemów technicznych, straty przy przestojach systemów)?

Taki audyt można przeprowadzić samodzielnie, angażując wewnętrznych specjalistów, lub zlecić go niezależnemu ekspertowi. Celem jest stworzenie pełnej listy posiadanych aktywów IT i ocena, które obszary działają sprawnie, a które wymagają poprawy. Wyniki audytu pozwolą Ci określić, co dokładnie chcesz przekazać w outsourcing oraz jakie ewentualne porządki trzeba zrobić przed rozpoczęciem współpracy (np. uaktualnienie przestarzałych systemów, usunięcie wykrytych luk bezpieczeństwa). Audyt stanowi solidną bazę do rozmów z przyszłym dostawcą usług – profesjonalna firma outsourcingowa i tak zacznie od zapoznania się z Twoją infrastrukturą, więc warto mieć te informacje przygotowane.

3. Wybierz zakres usług do outsourcowania

Mając zdefiniowane cele i obraz obecnej infrastruktury, zdecyduj, które obszary IT chcesz oddać w outsourcing, a które ewentualnie pozostawisz wewnątrz firmy. Outsourcing nie musi obejmować wszystkiego od razu – można zacząć od najbardziej kłopotliwych lub czasochłonnych zadań.

Przeanalizuj poszczególne funkcje IT w swojej firmie:

• Helpdesk i wsparcie użytkowników – Czy obsługa zgłoszeń pracowników (problemy z komputerami, hasłami, oprogramowaniem) zajmuje dużo czasu? To częsty kandydat do outsourcingu, dzięki czemu pracownicy zyskują szybką pomoc, a firma – profesjonalną obsługę bez przestojów.
• Administracja sieci i serwerów – Zarządzanie siecią firmową, serwerami, pocztą elektroniczną, bazami danych itp. wymaga specjalistycznej wiedzy. Jeśli nie masz dedykowanego administratora lub infrastruktura się rozrasta, zewnętrzny specjalista może zapewnić stabilność i aktualność tych systemów.
• Bezpieczeństwo IT – Czy Twoja firma jest w stanie samodzielnie nadążyć za zagrożeniami cybernetycznymi? Możliwe, że warto zlecić monitorowanie bezpieczeństwa, zarządzanie firewallami, aktualizacje zabezpieczeń i audyty bezpieczeństwa firmie zewnętrznej, która ma w tym zakresie doświadczenie.
• Backup i przechowywanie danych – Utrata danych to poważne ryzyko. Jeśli nie masz pewności, że kopie zapasowe są wykonywane regularnie i poprawnie, outsourcing tej funkcji (np. usługi backupu danych w chmurze zarządzane przez dostawcę) da Ci gwarancję, że dane są bezpieczne.
• Rozwój oprogramowania i usługi chmurowe – Jeżeli planujesz wdrożenie nowych systemów, migrację do chmury czy rozwój oprogramowania, zewnętrzny partner może dostarczyć potrzebnych programistów lub architektów chmurowych na czas projektu.
• Consulting IT i strategiczne doradztwo – Być może potrzebujesz jedynie okresowego wsparcia strategicznego (np. konsultacji przy planowaniu architektury IT, doborze systemów). Tego typu usługi również można outsourcować „na żądanie”, bez stałej umowy na pełen zakres wsparcia.

Określ, czy decydujesz się na outsourcing pełny, czy ograniczasz się do wybranych funkcji. Weź pod uwagę swoje cele z kroku 1 – jeśli np. głównym celem jest poprawa bezpieczeństwa, możesz na początek oddać na zewnątrz obszar cyberbezpieczeństwa i backupów. Jeżeli chodzi o obniżenie kosztów i kompleksowe odciążenie firmy, sensowny może być pełen outsourcing całego IT. Ważne, by dokładnie opisać zakres usług, jakich oczekujesz od dostawcy. Ten zakres stanie się podstawą umowy z partnerem outsourcingowym. Im precyzyjniej go określisz (np. liczba urządzeń pod opieką, liczba użytkowników do wsparcia, wymagane godziny dostępności serwisu), tym łatwiej będzie później uniknąć nieporozumień co do obowiązków i kosztów.

4. Określ budżet i model współpracy

Kolejnym elementem przygotowań jest ustalenie, ile jesteś w stanie przeznaczyć na usługi zewnętrznego dostawcy oraz w jakim modelu chcesz współpracować. Budżet na outsourcing IT powinien wynikać z możliwości finansowych firmy, ale także z realiów rynkowych – warto wcześniej zorientować się, jakie są orientacyjne stawki za interesujące Cię usługi.

Zastanów się nad strukturą kosztów i modelem rozliczeń, który będzie dla Ciebie wygodny. Popularne modele współpracy to m.in.:

• Miesięczny ryczałt (abonament) – płacisz stałą, ustaloną kwotę miesięcznie za opiekę nad wskazanym obszarem (np. pakiet obsługi dla firmy do 50 pracowników). To daje przewidywalność kosztów i motywuje dostawcę do efektywnego działania, ale upewnij się, co dokładnie wchodzi w pakiet.
• Stawka godzinowa lub pakiet godzin – rozliczenie na podstawie faktycznie przepracowanych godzin lub wykupionego z góry pakietu godzin wsparcia. Taki model bywa korzystny, jeśli masz nieregularne zapotrzebowanie na usługi IT. Pamiętaj jednak, że konieczne jest monitorowanie, na co te godziny są zużywane.
• Opłaty za urządzenie/użytkownika – w przypadku niektórych usług (np. zarządzanie stacjami roboczymi, kontami użytkowników) dostawcy stosują stawkę od sztuki. Przykładowo, x zł miesięcznie za każdy komputer pod opieką. Taki model rośnie proporcjonalnie wraz ze skalą Twojej firmy.
• Rozliczenie projektowe – jeśli outsourcing dotyczy konkretnego projektu (np. wdrożenie nowej sieci, migracja do chmury), koszty mogą być ustalone za cały projekt lub jego etapy.

Określając budżet, miej na uwadze swoje cele: jeśli priorytetem jest wysoka jakość i ciągłość działania, nie warto nadmiernie oszczędzać kosztem niższego poziomu usług. Z drugiej strony, outsourcing z definicji ma pomóc w optymalizacji wydatków, więc oczekuj konkretnych oszczędności lub wartości dodanej w zamian za ponoszone koszty. Wstępnie ustalony budżet pomoże Ci w negocjacjach z dostawcami i wyborze oferty. Bądź też przygotowany na pewną elastyczność – po zebraniu ofert może się okazać, że warto nieco zmodyfikować zakres usług lub model, aby zmieścić się w budżecie i jednocześnie spełnić cele.

5. Znajdź odpowiedniego dostawcę usług IT

Wybór partnera outsourcingowego to kluczowy moment całego procesu. Od rzetelności i kompetencji dostawcy będzie zależeć sukces przejścia Twojej firmy na outsourcing IT. Dlatego po określeniu potrzeb i budżetu poświęć czas na zbadanie rynku i ocenę potencjalnych wykonawców.

Na co zwrócić uwagę, szukając firmy outsourcingowej IT:

• Doświadczenie i specjalizacja – Sprawdź, jak długo firma działa na rynku i czy ma doświadczenie we współpracy z klientami o profilu podobnym do Twojego. Niektóre firmy specjalizują się w obsłudze małych biznesów, inne w średnich i dużych przedsiębiorstwach lub w konkretnych branżach (np. medycznej, finansowej). Jeśli Twoja działalność ma specyficzne wymagania (np. związane z regulacjami prawnymi czy nietypowym oprogramowaniem), poszukaj dostawcy, który już mierzył się z podobnymi wyzwaniami.
• Zakres oferowanych usług – Upewnij się, że potencjalny partner jest w stanie objąć opieką wszystkie obszary, które wyznaczyłeś do outsourcowania. Porównaj ofertę kilku dostawców: czy zapewniają całodobowy monitoring, jak wygląda ich wsparcie IT poza standardowymi godzinami pracy, czy oferują szybki czas reakcji w razie awarii, czy mają w ofercie dodatkowe usługi (np. doradztwo IT, szkolenia dla pracowników, wsparcie przy zakupie sprzętu). Dla przykładu, wspomniana wcześniej firma IT-Crew z Warszawy świadczy kompleksową obsługę informatyczną – od codziennego helpdesku dla użytkowników, przez administrację sieciami i serwerami, po zarządzanie backupami i bezpieczeństwem. Taki szeroki zakres usług może być dużym atutem, jeśli szukasz „jednego okienka” dla wszystkich potrzeb IT Twojej firmy.
• Referencje i opinie – Poproś o referencje lub case study od innych klientów. Zadowoleni (lub niezadowoleni) klienci to cenne źródło wiedzy o rzetelności dostawcy. Poszukaj opinii w internecie, zapytaj wśród znajomych z branży. Upewnij się, że firma cieszy się dobrą reputacją i potrafi utrzymać długotrwałe relacje z klientami. Stabilna współpraca w modelu outsourcingu jest ważna – idealnie, jeśli Twój partner stanie się stałym elementem ekosystemu firmy na lata.
• Kompetencje zespołu – W rozmowie z dostawcą dowiedz się, jakim zespołem dysponuje. Czy dedykuje konkretnego opiekuna/managera do kontaktu z Twoją firmą? Ilu ma inżynierów i czy są certyfikowani w istotnych dla Ciebie technologiach (np. certyfikaty Microsoft, Cisco, VMware, itp.)? Ważne jest też podejście do ciągłości kadry – czy firma ma zastępstwa na wypadek urlopu lub choroby kluczowego administratora? Dobry outsourcingodawca zapewni, że Twoim systemem zawsze zajmuje się ktoś kompetentny, nawet jeśli konkretny pracownik będzie niedostępny.
• Transparentność i komunikacja – Już na etapie ofert zwróć uwagę, czy firma jasno komunikuje warunki współpracy. Czy otrzymujesz przejrzystą ofertę i projekt umowy bez ukrytych kosztów? Czy pytając o szczegóły, dostajesz wyczerpujące odpowiedzi? Partner, który jest otwarty i komunikatywny od początku, prawdopodobnie będzie łatwiejszy we współpracy na co dzień.
• Lokalizacja i dostępność – Rozważ, czy ważne jest dla Ciebie, aby dostawca był lokalnie dostępny. Jeśli zależy Ci na wsparciu on-site (np. ktoś ma pojawić się w biurze przy poważnej awarii sprzętu), lepiej wybrać firmę działającą w Twoim regionie. Przykładowo, jeśli Twoja siedziba jest w Warszawie, współpraca z firmą z Mazowsza taką jak IT-Crew zapewni możliwość szybkiego dojazdu w razie potrzeby. W dobie zdalnego dostępu wiele problemów rozwiązuje się przez Internet, ale bliskość geograficzna bywa dodatkowym plusem przy fizycznych interwencjach czy budowaniu relacji.

Zacznij poszukiwania od przygotowania krótkiej listy kandydatów. Możesz skorzystać z wyszukiwarki internetowej, forów branżowych, targów i konferencji lub poleceń innych przedsiębiorców. Skontaktuj się z wybranymi firmami, przedstaw krótko swoje potrzeby i poproś o wstępną ofertę lub spotkanie. Porównaj oferty pod kątem zakresu, ceny oraz warunków umowy. Nie bój się zadawać szczegółowych pytań – dobry dostawca doceni Twoją dbałość o szczegóły. Ostatecznie wybierz tego partnera, który wzbudzi Twoje zaufanie kompetencjami i podejściem oraz najlepiej wpisze się w potrzeby Twojej firmy.

6. Przygotuj zespół i komunikację wewnątrz firmy

Wdrożenie outsourcingu IT to zmiana, która dotknie również pracowników Twojej firmy. Dlatego ważne jest odpowiednie przygotowanie zespołu i zadbanie o komunikację wewnętrzną, aby przejście odbyło się płynnie i bez obaw wśród kadry.

Przede wszystkim poinformuj pracowników o planowanych zmianach z wyprzedzeniem. Wytłumacz, dlaczego firma decyduje się na outsourcing IT i jakie wynikną z tego korzyści. Podkreśl, że celem jest usprawnienie działania firmy – lepsza obsługa informatyczna, szybsza pomoc w problemach technicznych, mniejsze przestoje, wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań. Ważne, by zespół zrozumiał, że zewnętrzny partner to wsparcie, a nie zagrożenie.

Jeśli do tej pory firma miała własnego informatyka lub mały dział IT, pracownicy mogą obawiać się, do kogo teraz zgłaszać problemy lub czy nie stracą bezpośredniego kontaktu z „osobą od komputerów”. Należy rozwiać te wątpliwości: przedstawić nowego dostawcę (np. ogłaszając, która firma będzie pełnić rolę działu IT) i wyjaśnić, jak odtąd będzie wyglądał proces uzyskiwania pomocy. Dobrym pomysłem jest przygotowanie krótkiej instrukcji dla pracowników, np. jak zgłaszać problemy IT po wdrożeniu outsourcingu – czy będzie to poprzez dedykowany numer telefonu, system zgłoszeniowy (ticketowy), czy może adres e-mail. Upewnij się, że każdy wie, gdzie szukać pomocy i jakie są godziny dostępności serwisu.

Jeżeli wewnętrzny dział IT pozostaje i ma współpracować z zewnętrznym partnerem (np. outsourcujesz tylko część zadań), zadbaj o jasny podział obowiązków. Pracownicy powinni wiedzieć, jakie sprawy kierować do outsourcingodawcy, a jakie nadal załatwia się wewnętrznie. Unikniesz chaosu, gdy od początku będzie wiadomo, kto za co odpowiada.

Nie zapomnij także o kwestii personalnej: jeżeli outsourcing wiąże się z redukcją etatów w dziale IT, proces komunikacji i wdrożenia będzie delikatniejszy. Należy przeprowadzić te zmiany zgodnie z prawem pracy i z szacunkiem dla osób, których dotyczy zmiana. Często firmy decydują się zatrzymać kluczowych pracowników IT, powierzając im rolę koordynatorów współpracy z dostawcą zewnętrznym – warto rozważyć takie rozwiązanie, bo doświadczenie wewnętrznych ludzi może być nieocenione przy przekazywaniu wiedzy o firmowych systemach.

Podsumowując, otwarta komunikacja z zespołem jest niezbędna. Kiedy pracownicy rozumieją cel zmiany i wiedzą, jak będzie ona przebiegać, łatwiej zaakceptują nowy model działania. Dobrze przygotowany personel będzie też sprawniej współpracował z zewnętrznym partnerem od pierwszego dnia, co przełoży się na szybkie korzyści z outsourcingu.

7. Zadbaj o bezpieczeństwo danych i formalności prawne

Przekazanie obsługi IT poza firmę wiąże się z dostępem dostawcy do Twoich systemów, danych i poufnych informacji. Dlatego na etapie przygotowań konieczne jest dopięcie wszystkich formalności prawnych i zasad bezpieczeństwa, aby interesy Twojej firmy były właściwie chronione.

Oto kluczowe aspekty, na które musisz zwrócić uwagę:

• Umowa o poufności (NDA) – Zanim wymienisz z potencjalnym dostawcą szczegóły techniczne i dane, podpisz z nim NDA (Non-Disclosure Agreement), czyli umowę o zachowaniu poufności. Taki dokument prawnie zobowiązuje firmę outsourcingową do nierozgłaszania i nieujawniania żadnych informacji, które pozyska o Twoim przedsiębiorstwie. NDA to standard w branży – profesjonalny partner nie będzie miał problemu z jego zawarciem jeszcze przed rozpoczęciem głębszych rozmów.
• Umowa na świadczenie usług (kontrakt outsourcingowy) – Przygotuj lub przeanalizuj dokładnie umowę główną z dostawcą. Powinna ona precyzyjnie opisywać zakres usług (ustalony w kroku 3), warunki świadczenia tych usług, parametry jakości (SLA) oraz kwestie odpowiedzialności. Upewnij się, że w umowie znajdą się m.in.:
  • Godziny i czas reakcji – np. wsparcie dostępne w dni robocze 8:00-18:00, czas reakcji na krytyczne awarie maks. 2 godziny itp.
  • Gwarantowany poziom dostępności systemów – jeśli to istotne dla Ciebie (np. dla serwisu online).
  • Procedury eskalacji – co dzieje się, gdy problem nie zostanie rozwiązany na czas lub pojawi się spór.
  • Obowiązki w zakresie bezpieczeństwa – np. regularne aktualizacje systemów, stosowanie antywirusów, szyfrowanie danych wrażliwych.
  • Poufność i własność danych – zapis, że wszelkie dane firmy pozostają jej własnością, a dostawca wykorzystuje je wyłącznie w celu realizacji usługi.
  • Okres wypowiedzenia i warunki zakończenia współpracy – ważne na wypadek, gdybyś kiedyś chciał zmienić dostawcę lub przywrócić obsługę wewnętrznie.
  • Kary umowne – ewentualne sankcje za niedotrzymanie kluczowych parametrów (np. rażące przekroczenie czasów reakcji, powtarzające się incydenty z winy dostawcy).
• RODO i ochrona danych osobowych – Jeśli przekazujesz do obsługi systemy zawierające dane osobowe (np. danych klientów, pracowników), musisz zawrzeć z dostawcą tzw. umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych (zgodnie z wymogami RODO/GDPR). W tej umowie określa się, jakie dane i w jakim celu są powierzone, oraz jakie środki ochrony zastosuje dostawca. Upewnij się, że wybrana firma ma doświadczenie w spełnianiu wymogów RODO i stosuje odpowiednie zabezpieczenia (szyfrowanie, polityki dostępu, regularne szkolenia personelu z bezpieczeństwa informacji).
• Dostępy i hasła – Przemyśl, w jaki sposób przekażesz zewnętrznym specjalistom dostęp do swoich systemów. Najlepiej, aby każde logowanie czy konto używane przez outsourcera było imienne i rozliczalne (żadnego dzielenia jednego loginu admina między wiele osób). Ustal, kto i jak będzie zarządzał hasłami oraz uprawnieniami dla nowych administratorów. Dobrą praktyką jest użycie dedykowanych narzędzi do bezpiecznego udostępniania haseł lub VPN, by partner mógł zdalnie łączyć się z Twoją siecią. W razie zakończenia współpracy łatwo wtedy wyłączysz dostępy.
• Plan ciągłości działania – Zapytaj dostawcę o to, jak zapewnia ciągłość swoich usług. Czy ma redundantne systemy i personel na wypadek awarii po swojej stronie? Na przykład, czy dysponuje zapasowym łączem internetowym, czy przetwarza dokumentację Twojej infrastruktury (żeby inny inżynier mógł przejąć obowiązki w razie nieobecności głównego opiekuna)? Te informacje dadzą Ci pewność, że nawet w niespodziewanych okolicznościach wsparcie dla Twojej firmy będzie niezachwiane.
• Ubezpieczenie – Sprawdź, czy firma outsourcingowa posiada ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej (OC) w zakresie świadczonych usług IT. To dodatkowa warstwa ochrony – w razie poważnego błędu dostawcy, który wyrządziłby Twojej firmie szkodę, ubezpieczenie może pomóc pokryć straty.

Zadbanie o te wszystkie formalności może wydawać się pracochłonne, ale to fundament bezpiecznej współpracy. Najlepiej skonsultować kontrakt z prawnikiem specjalizującym się w usługach IT, aby mieć pewność, że interesy Twojej firmy są należycie zabezpieczone. Po stronie technicznej natomiast upewnij się, że przekazanie danych i dostępów nastąpi w kontrolowany sposób – np. stopniowo i po podpisaniu stosownych umów, a nie na spontanie. Gdy aspekt prawny i bezpieczeństwa jest dopracowany, możesz przystąpić do faktycznego wdrożenia outsourcingu z dużo większym spokojem.

8. Przygotuj plan wdrożenia i harmonogram

Gdy wybrałeś już dostawcę i ustaliłeś formalności, czas na opracowanie szczegółowego planu przejścia na outsourcing. Wspólnie z wybraną firmą ustal harmonogram wdrożenia – kto, co i kiedy zrobi, aby płynnie przekazać obowiązki.

Oto elementy, które warto uwzględnić w planie wdrożenia:

• Etapy przekazania usług – Ustal, czy przechodzicie na outsourcing „na raz” dla całego ustalonego zakresu, czy etapami. Często zaleca się stopniowe wdrażanie – np. najpierw przekazanie helpdesku i bieżącego wsparcia, a w kolejnym kroku infrastruktury serwerowej. Dzięki temu można wyłapać ewentualne problemy w mniejszej skali, zanim obejmie się outsourcingiem krytyczne systemy.
• Migracja danych i systemów – Jeśli wiąże się to z przenoszeniem jakichś usług (np. przeniesienie serwerów do innej serwerowni, migracja poczty na inny serwer lub do chmury zarządzanej przez partnera), zaplanuj to z odpowiednim wyprzedzeniem. Ustal okienka serwisowe na migracje poza godzinami pracy firmy, zrób kopie zapasowe przed każdą większą zmianą i miej plan awaryjny na wypadek komplikacji. Wspólnie z dostawcą zdecydujcie, kto za co odpowiada w tych działaniach.
• Transfer wiedzy – Twój nowy partner IT musi poznać specyfikę Twojej firmy. Przekaż mu dokumentację, wyniki audytu z kroku 2, listę systemów, kont i haseł (zgodnie z ustalonym bezpiecznym trybem), informacje o dotychczasowych problemach i rozwiązaniach. Zorganizuj spotkania wdrożeniowe między kluczowymi osobami z Twojej firmy (np. wewnętrzny specjalista IT lub osoby zarządzające poszczególnymi działami) a zespołem outsourcingowym. Celem jest przekazanie jak największej wiedzy o działaniu firmy, jej potrzebach i oczekiwaniach. Im lepiej dostawca pozna Twój biznes na starcie, tym lepiej dostosuje swoje działania.
• Komunikacja w trakcie wdrożenia – Ustal z dostawcą częstotliwość i formę raportowania postępów w trakcie okresu przejściowego. Np. codzienne krótkie statusy w pierwszym tygodniu, potem tygodniowe podsumowania. Miej listę kontaktów do kluczowych osób po stronie dostawcy (koordynator, technicy) i udostępnij analogiczną listę osób kontaktowych po stronie Twojej firmy. To ważne, by wszyscy wiedzieli, kogo informować w razie problemu.
• Pilotaż lub okres próbny – Rozważ, czy da się wprowadzić element testowy. Na przykład, jeśli outsourcujesz helpdesk, może przez pierwszy miesiąc nowy partner obsługuje wybraną część użytkowników lub pracuje równolegle z dotychczasowym działem IT, aby płynnie przejąć kompetencje. Taki okres przejściowy pozwoli ocenić jakość usług i ewentualnie wprowadzić korekty, zanim umowa ruszy na pełnych zasadach. Nie zawsze jest to możliwe, ale przy krytycznych systemach bywa zbawienne.
• Gotowość na ewentualne problemy – Mimo najlepszego planu, początki bywają wyzwaniem. Zaplanuj więc, jak postąpicie, jeśli w trakcie wdrożenia coś pójdzie nie tak. Kto podejmuje decyzje w razie poważnej awarii? Czy masz pod ręką kontakt do zaufanego konsultanta, który mógłby awaryjnie pomóc niezależnie? Określ też z dostawcą, że pierwsze tygodnie to okres, w którym na bieżąco dopracowujecie procesy – i że otwarcie omawiacie trudności, zamiast przerzucać ewentualne winy.

Sporządzenie takiego planu wspólnie z partnerem zapewnia obu stronom jasność działania. Najgorsze, co można zrobić, to oddać hasła od systemów i „mieć nadzieję, że jakoś to będzie”. Lepiej szczegółowo zaplanować przekazanie obowiązków – to trochę tak, jak przekazywanie projektu nowemu pracownikowi, tylko na większą skalę. Dobra organizacja wdrożenia minimalizuje ryzyko przestojów i sprawia, że użytkownicy końcowi niemal nie zauważą zmiany poza, miejmy nadzieję, poprawą jakości obsługi.

9. Ustal zasady monitorowania i raportowania usług

Aby outsourcing IT funkcjonował prawidłowo, musisz mieć zapewnioną widoczność i kontrolę nad tym, jak świadczone są usługi. Już na starcie współpracy ustal z dostawcą, w jaki sposób będziecie monitorować wydajność i realizację ustalonych parametrów.

Przede wszystkim doprecyzuj formę raportowania. Dobra praktyka to comiesięczne raporty podsumowujące kluczowe wskaźniki, takie jak:

• Liczba zgłoszeń na helpdesk i średni czas ich rozwiązania.
• Statystyki dostępności krytycznych systemów (uptime).
• Wykonane aktualizacje, przeglądy zabezpieczeń, testy backupów.
• Wszelkie incydenty (awarie, naruszenia bezpieczeństwa) i sposób ich rozwiązania.
• Planowane prace na kolejny okres (np. zaplanowane aktualizacje lub proponowane usprawnienia).

Raport taki może być omawiany na cyklicznym spotkaniu (np. raz w miesiącu lub kwartalnie) między Twoją firmą a usługodawcą. To okazja, by przedyskutować, czy SLA są dotrzymywane, czy pracownicy są zadowoleni z obsługi, oraz jakie zmiany wprowadzić. Zachęcaj dostawcę do proponowania usprawnień – po pewnym czasie współpracy będzie on w stanie zasugerować np. modernizację jakiegoś systemu czy dodatkowe zabezpieczenia, które wyjdą Twojej firmie na dobre.

Ustal również kanały bieżącej komunikacji i monitoringu. Na przykład, czy będziesz mieć dostęp do systemu zgłoszeń (ticketów), aby na żywo śledzić postęp prac nad incydentami? Czy dostawca może dać Ci podgląd do narzędzi monitorujących infrastrukturę (przynajmniej w formie alertów e-mail przy krytycznych awariach)? W nowoczesnych umowach coraz częściej klient ma pewien wgląd w działania partnera – nie po to, by wszystko kontrolować, ale by mieć poczucie bezpieczeństwa, że nic nie dzieje się za jego plecami.

Warto też wyznaczyć osobę po Twojej stronie, która będzie pełnić rolę koordynatora współpracy z outsourcingiem. To do niej trafią raporty i to ona będzie pierwszym punktem kontaktu dla kierownika po stronie dostawcy. Taki opiekun kontraktu w Twojej firmie zadba, by komunikacja była sprawna, a ustalenia ze spotkań rzeczywiście wdrażane. Może to być np. dyrektor administracyjny, kierownik działu operacyjnego albo inna osoba, która ma wystarczające rozeznanie w potrzebach biznesu i podstawach IT.

Dzięki stałemu monitorowaniu jakości usług szybko wychwycisz ewentualne nieprawidłowości. Jeśli np. okaże się, że czas reakcji jest dłuższy niż obiecany, od razu podejmiesz temat z dostawcą i wyegzekwujesz poprawę. Pamiętaj, że outsourcing IT nie zwalnia Cię całkowicie z troski o obszar informatyki – zmienia się tylko rola Twojej firmy: z wykonawcy stajesz się nadzorcą i partnerem w dialogu o jak najlepsze działanie IT. Dobrze ustawione wskaźniki i raportowanie sprawią, że ten nadzór będzie efektywny, a jednocześnie nie będzie uciążliwy na co dzień.

10. Współpracuj i udoskonalaj na bieżąco

Ostatnim punktem – który w zasadzie trwa już po uruchomieniu outsourcingu – jest dbanie o relację z partnerem i ciągłe ulepszanie współpracy. Outsourcing IT powinien być traktowany nie jako jednorazowe wdrożenie, ale jako proces ciągły, który ewoluuje wraz z potrzebami Twojej firmy.

Staraj się budować z dostawcą relację opartą na zaufaniu i partnerstwie. Traktuj zewnętrzny zespół IT jako przedłużenie własnego – dziel się z nimi informacjami o planach rozwoju firmy, nowych projektach, sezonowych szczytach aktywności biznesowej. Im więcej wiedzą o Twoim biznesie, tym lepiej dopasują swoje usługi. Regularnie przekazuj feedback: co działa świetnie, a co wymaga poprawy. Jeśli pracownicy zgłaszają Ci uwagi (pozytywne lub negatywne) na temat współpracy z helpdeskiem czy administratorami, omawiaj je z dostawcą. Dobry partner będzie otwarty na krytykę i gotów dostosować swoje procedury.

Bądź też gotów dostosowywać zakres usług w miarę upływu czasu. Twoja firma się zmienia – może rośnie, wprowadza nowe technologie, albo przeciwnie, upraszcza pewne obszary. Umowa outsourcingowa nie jest raz na zawsze – powinna żyć. Przykładowo, jeśli po roku współpracy okaże się, że potrzebujesz dodatkowego wsparcia z zakresu bezpieczeństwa (np. reakcji na incydenty 24/7), porozmawiaj o dodaniu tego do kontraktu. Albo jeśli część usług okazała się nie być wykorzystywana, być może da się zoptymalizować koszty poprzez ich ograniczenie. Ważne, by obie strony miały elastyczność w reagowaniu na takie zmiany.

Nie zapominaj o docenianiu dobrze wykonanej pracy. Jeżeli widzisz, że outsourcing przynosi wymierne korzyści – zgłaszaj to. Dostawcy również zależy na sukcesie Twojej firmy, bo to oznacza przedłużenie i rozszerzenie kontraktu. Dobre słowo, polecenie usług partnera innym czy oficjalna referencja mogą dodatkowo zmotywować zewnętrzny zespół do utrzymywania wysokiej jakości obsługi.

Podsumowując, utrzymuj aktywną współpracę. Outsourcing IT nie polega na zapomnieniu o IT, lecz na zmianie roli – z zarządzania wewnętrznymi pracownikami na zarządzanie relacją z dostawcą. Jeśli odrobiłeś pracę domową na etapie przygotowań (poprzednie kroki checklisty), to teraz możesz cieszyć się korzyściami: sprawnie działającą infrastrukturą, szybkim wsparciem dla użytkowników i czasem odzyskanym na rozwijanie biznesu. Regularne przeglądy współpracy i gotowość do usprawnień sprawią, że outsourcing IT będzie dla Twojej firmy narzędziem rozwoju, przynoszącym wartość przez długi czas.